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Customer experience: cos'è e come migliorarla

La Customer Experience viene definita da Terblanche e Boshoff(1998) come “l’insieme degli elementi che incoraggiano o inibiscono i consumatori durante la loro permanenza in un punto vendita”. Questa può essere spiegata come la somma di tutte le risposte cognitive, emotive, sensoriali e comportamentali prodotte durante tutto il processo di acquisto, che porta ad una serie di interazioni con persone, oggetti e processi all’interno del punto vendita. Il punto vendita risulta essere, quindi, il più importante tra i punti di contatto tra consumatori e aziende, e non lo si può non considerare se si intende creare una completa customer experience. All’ interno del negozio è possibile dare concreta attuazione alle decisioni strategiche relative alla comunicazione di marketing, il che lo rende un fattore competitivo fondamentale per differenziarsi dalla concorrenza. Al giorno d’oggi, con la rivoluzione dei sistemi digitali e online che corre a passo svelto, la sfida principale per i supermercati consiste nell’ elaborare e valorizzare un ruolo nuovo per gli store fisici.

Infatti, mentre gli e-commerce consentono di default la profilazione dei clienti in modo da fornire loro un’esperienza d’acquisto sempre più personalizzata ed adattabile alle diverse necessità, i punti fisici arrancano in maniera significativa, e sorge il bisogno di rivoluzionare il loro funzionamento, in modo che possano fornire un’esperienza innovativa e più customizzata possibile.

La fidelizzazione del cliente

Il vero obiettivo da raggiungere è la soddisfazione del cliente, specialmente se non ancora fidelizzato: una volta fidelizzato bisognerà garantire un’esperienza d’acquisto organizzata, sia online, che in-store.

Per poter raggiungere nel miglior modo possibile i bisogni di un cliente, sarà necessario l’utilizzo di tecniche multisensoriali, fondamentali per una corretta interazione con il punto vendita e con i prodotti all’interno del supermercato. Basti pensare all’impatto che potrebbero avere il gusto e l’olfatto in un processo decisionale che porta all’acquisto, se stimolati attraverso una degustazione di prodotti di gastronomia. O magari la vista e l’udito, stimolati da un punto vendita ordinato e non caotico, o stimolati dalle tecnologie di digital signage o da comunicazioni chiare e ben visibili (clicca qui per scoprirne di più). O meglio ancora il tatto, stimolato da totem interattivi o da bilance self service di semplice utilizzo.

Rilanciare il negozio fisico

Focalizzandosi quindi sui bisogni del cliente, è possibile rilanciare la figura del negozio fisico, oggi sempre più in contrasto con l’avvento dei negozi online. Tutto questo, offrendo una customer experience che sia in grado di riunire e valorizzare tutti i servizi che possono essere forniti al cliente. Il risultato di queste interazioni personalizzate è la fidelizzazione dei clienti, che grazie a tanti piccoli accorgimenti, prediligerà il punto vendita che è stato in grado di offrire la customer experience all’altezza delle proprie aspettative.

 

 

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