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L’annoso problema delle estenuanti code alla cassa

Gentili Lettori,

La nostra riflessione intende, ancora una volta, soffermarsi sull’analisi di quei fattori che permettono all’impresa commerciale di creare un durevole vantaggio competitivo e di differenziare la propria offerta da quella dei concorrenti.
Oggi i processi innovativi sono indispensabili per  il conseguimento di vantaggi competitivi e rappresentano la via più diretta, rapida e soddisfacente.
L’innovazione nel commercio si manifesta in molteplici aree e con diverse modalità, nel dettaglio questo mese vogliamo affrontare e cercare di risolvere l’annoso problema delle estenuanti code alla cassa.
 

Come soddisfare le aspettative dei clienti

Nel commercio è importante trovare continuamente nuovi metodi che, con il supporto della tecnologia sempre più avanzata, garantiscano esperienze di acquisto più rapide ed efficaci per i clienti.
La soddisfazione del cliente è una questione di delicata importanza per il commerciante. Gli acquirenti stabiliscono il loro gradimento riguardo il punto vendita dall’ analisi di molteplici aspetti:

- accoglienza dell’ambiente
- qualità dei prodotti offerti
- prezzi competitivi
- tempo di attesa alla cassa

Tutti questi fattori sono importanti ma se ci pensiamo bene, l’attesa per pagare è l’ultima azione che il cliente compie prima di lasciare il punto vendita ed è quindi quella che gli può rimanere più impressa.
Per questo motivo è importante analizzare con attenzione tale operazione cercando soluzioni che permettano di evitare o di ridurre le lunghe e stressanti attese per raggiungere la cassa.

L'impatto del tempo di attesa alla cassa sulla percezione del servizio clienti

È attestato che per il cliente fare una fila troppo lunga alla cassa ha un impatto estremamente negativo sulla complessiva percezione del servizio: non importa quanto ottima sia la qualità dei prodotti offerti o quanto i prezzi siano competitivi, le lunghe code alla cassa possono pesantemente penalizzare il negozio influenzandone le vendite.

Una recente ricerca statunitense ha raccolto le esperienze negative dei clienti in fila e ha concluso che le conseguenze derivanti da tali esperienze sono estremamente indicative. Valutate questi risultati:
- Quasi il 50% dei clienti evitano di ritornare in un negozio, se hanno dovuto aspettare per più di cinque minuti.
- Un terzo dei clienti costretti ad aspettare per più di cinque minuti hanno abbandonato la fila alla cassa.
- Quasi la metà degli intervistati evita un negozio per il racconto negativo di un conoscente sui tempi di attesa.
- Dopo 2,5 minuti, i clienti si irritano se non vi è alcun avanzamento nella fila.
- Se un processo di cassa è gestito attivamente, i clienti sono più disposti a tollerare il tempo di attesa.

 Nel complesso si tende ad essere ipercritici nei confronti dei tempi di attesa: si ha l’impressione che gli altri ci stiano facendo perdere tempo e si diventa impazienti.
Si rende un buon servizio quando il cliente ha la percezione che la sua presenza e il suo tempo sono rispettati ed apprezzati: questi aspetti indurranno l’acquirente a rimanere nel negozio e a completare la spesa.

Come arginare il problema della fila alla cassa? Leggi qui.